Çağrı merkezlerinin banka tercihine etkisi: Rize örneği

Abstract

Küreselleşen dünyada rasyonel kararlar verebilen müşterilerin artması bankacılık sektöründeki rekabeti yükseltmiş ve bankalar müşteriyi odak noktalarına almıştır. Bankalar için müşterilerle birebir iletişim kurmak önem kazanmış ve alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla hizmetler sunulmaya başlanmıştır. Bu çalışmanın amacı bir alternatif dağıtım kanalı olan çağrı merkezlerinde müşterilerin önem verdiği faktörleri belirlemek ve bu faktörlerin banka tercihine etkisini ölçmektir. Veriler 498 katılımcıya uygulanan anketlerden elde edilmiş ardından faktör ve varyans analizine tâbi tutulmuştur. Araştırmanın sonuçlarına göre çağrı merkezinden memnun kalınmadığında müşterilerin %51,4’ünün hizmet aldığı bankayı değiştirmeyi düşündüğü tespit edilmiştir. Banka tercihinde sırasıyla diğer faktörler, müşteri temsilcisi faktörü ve hizmet faktörünün önemli olduğu görülmüştür. Kadınların erkeklere göre tüm faktörlere daha çok önem verdiği, aylık geliri düşük olanların ve öğrencilerin hizmet faktörüne önem verdiği, ev hanımı ve işsizlerin ise müşteri temsilcisi faktörüne önem verdiği sonucuna ulaşılmıştır.

In the globalizing world, the increase of customers who can make rational decisions has raised the competition in the banking sector and the banks have focused on the customers. It has become significant for banks to communicate with the customers one-on-one and the services started to be offered through alternative distribution channels. The aim of this study is to determine the factors that customers care about in call centers, which are an alternative distribution channel, and to measure the effect of these factors on bank preferences. The data were obtained from surveys applied to 498 participants and then factor and variance analysis were applied. According to the results of the research, it was determined that 51,4% of the customers thought to change the bank when they were not satisfied of the call centers which they received service. It has been determined that other factors, customer representative factor and service factor are important in the choice of banks, respectively. It was concluded that women attach more significance to all factors than men, monthly lown-income earner and students give importance to the service factor, housewives and unemployees consider the customer representative factor as important.